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【がんばれスポーツショップ】お店での接客ルールは決まっていますか?

  発行日:2018年01月17日

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セミナー等に参加してくださった方、コンサルティングを受けられた方、
お問い合わせをいただいた方、名刺交換をさせていただいた方など
『大切な方』にお送りしています。
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  がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ!


     2018年1月17日発行          第569号

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●今日のテーマ:お店での接客ルールは決まっていますか?



こんにちは。

ワン・トゥー・ワンコンサルティングの梅本泰則です。
http://www.121con.jp/

当メールマガジン、

「がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ」は、

スポーツショップの皆様の業績が、より向上することを願って

書かれたものです。

きっとこのメルマガの中には、あなたのお店がかかえている

問題を解決するヒントが隠されていると思います。

どうか気楽にお読みください。

----------------------------------------------------
 スポーツ店専門コンサルタントのページはこちら
   http://www.121con.jp/
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思えば、私がコンサルタントになって

最初の仕事が「接客研修」でした。

このメルマガでも、接客については

何度もお話をしています。

そして、先日久しぶりに「接客研修」を

行ってきました。

そこで、今日のテーマは「接客」です。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■  お店での接客ルールは決まっていますか?  ■
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


1.接客研修の意味



小売業にとって、「接客」はなくてはならないものです。

接客力のあるお店とそうでないお店とでは、

業績に差がでます。

ですから、マナー講師による接客研修も盛んです。

また、書店には多くの接客本が並んでいます。


実は、私もお店に対して何度か接客研修を行いました。

とはいえ、私は接客のプロではありません。

断然お店の方の方が接客力は高いです。

それでも、接客について研修を行うことは意味があります。

ほとんどのお店が、接客の基本や考え方について、

しっかりとは教えていないからです。


例えば、新入社員が入ってきたとします。

その新入社員に、接客の仕方については何も教えないまま

売場に放り出すお店がほとんどです。

新入社員は、

先輩の接客法を見よう見まねで身につけていきます。

数か月たてば、ちゃんと接客が出来るようになるでしょう。


しかし、ここには一つの問題があります。

それは、

人によって、接客レベルの差が生まれてしまう、

ということです。


新入社員それぞれ、吸収力や理解力が違います。

また、参考にする先輩にも、力の差があるかもしれません。

また、他の先輩や上司からアドバイスも受けるでしょう。

吸収力や理解力の高い新入社員ほど接客力が身につきます。

そうすると、社員によって接客力の差がついてしまうのです。


こうしたことをなくすには、どうしたら良いのでしょう。

方法は簡単です。

接客の心構えやお店の接客ルールを文章にすることです。

すると、

皆さん同じように一定の接客能力が身につきます。

そのために、接客研修があると言っても良いでしょう。


では、

私が研修で伝えている、接客の心構えや接客ルールには

どんなものがあるでしょうか。



2.接客の心構え



私が、お店にお伝えしている接客の心構えは、

次のようなものです。


・お店の代表として接客をする。

・接客は自分を成長させるものである。

・接客は真心をこめて行わなくてはならない。

・お客様に満足をしてもらうのが接客の役割である。

・接客は業績に貢献するものである。


もちろん、こうしたことはどのお店も分かっておられます。

ところが、

これらを文章にして表しているお店は少ないのです。

文章にすれば、

お店の考え方として、社員全員で共有することができます。


もっとも、

文章にする内容は、上にあげたものでなくても

一向にかまいません。

まずは、

店主が普段から考えていることを表現することです。

また、文章にする機会に、

社員全員で内容を話し合うというのも良いでしょう。


大切なことは、

何のために接客をするのかということを

皆で理解することです。

そして、出来あがった文章は、

お店の事務所にでも張り出しておくといいでしょう。

また、小さなカードにして社員全員が持つのも良いです。

ぜひ、接客の心構えについて、

皆さんで統一しておきましょう。


そして、さらに文章にしておくと良いことがあります。

それが、接客のルールです。



3.接客のルール



接客のルールとはどういうことでしょう。


例えば、

お客様から商品のある場所を聞かれたときには、

1)その商品がある場所まで連れて行く。

2)自分の担当商品ならば、最後まで接客する。

3)担当でなければ、担当者を紹介する。


というのが、お店の基本動作だとします。


これを、お店のルールとして、文章にするのです。

そうすれば、

少なくともこの動作は、皆さんが実行することになります。


つまり、

接客に際して、お店で最低限守ることを

皆で共有しておくのです。

そのことで、

基本的な接客は同じようなレベルになるのではないでしょうか。


そして、その他

こんな場合の基本動作もルールにしておくと良いです。


・商品の整理中にお客様から声をかけられたとき

・接客中に他のお客様から声をかけられたとき

・自分の知らないことをお客様に聞かれたとき

・商品が品切れをしていたとき

・値引きを要求されたとき

・なじみのお客様が来られた時

・なじみのお客様が長話をはじめられたとき

・文句ばかりを言うお客様が来られた時

・使えないカードを出されたとき

・返品をされたとき


いかがでしょうか。

まだまだ接客場面をあげたらきりがありませんので、

これくらいにしておきます。


いずれにしても

お店には、

こうした場合の暗黙の接客ルールがあるはずです。

それを、明文化しておきましょう。

そうすれば、全員の接客力が向上します。


また、

人によって接客方法が違ってくるという事態も防げます。

そして、困ったときに、

いちいち先輩や上司に頼らなくてもよくなるでしょう。

一度、

皆さんで接客ルールをまとめられてはいかがでしょうか。





■今日のツボ■


・接客研修で、接客の心構えや接客のルールを明らかにする。

・ルールを文章にすることで、接客方法が共有化できる。

・共有化が出来ると、接客レベルの差をなくすことが出来る。





■編集後記■


いかがでしたか?

最後までお読みいただき、ありがとうございました。



今回の接客研修を行ったお店の方は

皆さん優秀でした。

日頃から、しっかりと教育されていることが分かります。

きっといいお客様が付いておられることでしょう。





2月4日のNFLスーパーボウルに向けて

プレーオフの真っ最中です。

どの試合も、

レギュラーシーズンとは違った迫力があります。

それにしても、NHKのアナウンサーも

ずい分フットボールに詳しくなりましたね。

良いことです。






●「121わくわく新聞1月号」を発行中です。

 こちらからお読みください。

 http://www.121con.jp/news/index.html




意見、ご感想がありましたら、121con@mbr.nifty.comまで
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